山東水設(shè)
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對顧客滿意、顧客滿意率和顧客滿意度概念的再認識

作者:技質(zhì)辦信息中心 金幫琳        發(fā)布時間:2017年01月06日

    20世紀末,隨著西方服務(wù)營銷理念的引入,國內(nèi)企業(yè)界、理論界也掀起了服務(wù)測評的熱潮。目前,國內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)測評工作納入到企業(yè)經(jīng)營管理的例行工作中。然而,在服務(wù)測評實施中,許多企業(yè)及媒體對于測評概念與方法還有許多混淆誤區(qū),尤其對一些相近名詞概念或術(shù)語有待進一步明晰。目前,滿意率與滿意度這兩個概念是顧客滿意測量時,混用、誤用出現(xiàn)頻率最多的。我們經(jīng)??吹剑S多組織、企業(yè)、媒體公布的顧客滿意測評結(jié)果中會出現(xiàn)該企業(yè)今年的服務(wù)滿意度達到了90%,查其顧客滿意測評結(jié)果資料發(fā)現(xiàn),這是典型的概念混淆,90%實為顧客滿意率。
    顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受,包括顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。顧客滿意是顧客自己對滿足其要求程度的一種親身感受,這種感受不能用其他人員或組織的推測、假定、估計來代替,因此組織要設(shè)法調(diào)查和獲取來自顧客的反饋信息,并根據(jù)這些信息分析的結(jié)果,得出顧客的滿意程度。確保顧客滿意包括從識別顧客需求和期望,到向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)后監(jiān)視和測量顧客滿意程度并采取改進措施為止的全部活動。顧客滿意測量,關(guān)鍵在于如何全面、真實的獲得來自顧客親身感受的信息,以及如何正確的利用信息得出顧客滿意的結(jié)果。顧客滿意常用顧客滿意率和顧客滿意度表達。
    顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比,是用來測評顧客滿意廣度的一種方法。以物管行業(yè)為例,滿意率是指測評達到基本滿意的業(yè)主數(shù)量與總體業(yè)主的比值,其單位是百分比。
    顧客滿意度是通過評價分值的加權(quán)計算,得到測量滿意程度(深度)的一種指數(shù)概念,滿意度的計算方法更能客觀反映人們的滿意程度。目前國際上通行的測評標準即為CSI(用戶滿意度指數(shù))。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常用的表達方式,但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。在計算顧客滿意度時,不能將沒有表態(tài)的顧客都認為是滿意的顧客,否則將是錯誤的計算方法。
    顧客滿意度測量可以評價管理體系的業(yè)績,為組織質(zhì)量管理體系改進提供科學依據(jù),因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。顧客滿意度是一個變動的目標,能夠使一個顧客滿意的東西,未必會使另外一個顧客滿意,能使得顧客在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解,才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。
    保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立,并最終提高組織的長期贏利能力,取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。通過對上述顧客滿意、顧客滿意率和顧客滿意度的概念內(nèi)涵進行比對分析,闡明顧客滿意、顧客滿意率和顧客滿意度的實質(zhì)區(qū)別,這樣就容易理解和應(yīng)用了。